営業テクニック

営業におけるテレアポ電話のコツ

営業におけるテレアポ電話の重要性

インターネットにより顧客とのコミュニケーション手段が多様化している今日においても、電話はまだまだ重要性の高いツールの1つです。

今日のテーマであるテレアポに関しても、(細かい定義は置いといて)インサイドセールスと名を変えて、注目度はますます高まってきています。
※インサイドセールスについてはまたどこかで改めて記事にする予定です。

リモートアプローチする際の手段をまとめてみました。
チャットが台頭してきたとはいえ、情報量では電話には叶いません。

新規のテレアポの場合、電話先は全っっっっく興味を持っていない顧客です。

興味のない顧客に対しては(コミュニケーションツールが発展した今の時代においても)情報量の多い電話の方が有効であると私は考えます。

よってITツールが進化してきた現代においてもテレアポを制することが見込客発掘においては有効だと言えます。

テレアポが有効な商材

テレアポは基本的にあらゆる商材で有効な新規顧客開拓の手段です。
とはいえ向き・不向きはあります。

BtoBに限っていうと、テレアポが最も向いているのは
あらゆるターゲット企業が共通してニーズを抱えており、なおかつ低単価な商材
そして、クロスセルできる高単価商材を抱えている場合
です。

具体例を出してしまうと、大塚商会さんのたのめーるが正にこのケースです。
※大塚商会さんがテレアポをやっているかどうかは知りませんが。

たのめーるのようなオフィス用品通販はどの企業においても共通ニーズと言えるはずです。
たのめーるやアスクル、カウネットのいずれかはこの記事をご覧の皆さんの会社でも利用しているのではないでしょうか。

大塚商会さんの場合、たのめーるに加えてコピー機やビジネスホン、サーバー、ソフトウェアなどクロスセル商材が山ほどあります。

たのめーるという共通ニーズから、個別企業の悩みに合わせて様々なソリューションを提案・提供できるのです。

こういったラインナップであれば、
・アポが取りやすい
・テレアポの営業リソースを高単価商材の販売により回収できる
ので、テレアポが向いているといえます。

端的に言うならば
強力なドアノック商材と高収益商材
この2つを持っている営業部門にとってはテレアポは有効なのです。

テレアポ分類

一般的にテレアポというと自社と過去に全く接点のない企業(や人)に対する商談アポを取り付けるアプローチと思われています。

が、大川的にはこれに加えて掘り起こしも加えて大きく2つに分類できると考えます。

テレアポ分類
1)ド新規
自社と過去に一度も接点のない企業や人に対して商談アポを獲得するアプローチ

2)掘り起こし・リードリサイクル
過去に問合せや取引のあった企業に対してのニーズ確認およびニーズ喚起のためのアプローチ

1と2でも興味を喚起し、商談のキッカケを作るという点においては変わりません。

ただし、2については(BtoBであれば)担当者氏名や部署が分かっていることから、1のド新規に比べ格段にアプローチ障壁は低いといえます。また過去の取引実績や接点が生まれた経緯を把握しておくことでその障壁は更に下げることが可能です。

ではここからはド新規・掘り起こしそれぞれのテレアポを行う際の段取りについて考えていきます。

テレアポの準備

準備についてはド新規・掘り起こしともに同じです。

テレアポ準備
1.リストアップ
2.テレアポゴールの設定
3.ゴールに基づいたスクリプトの作成
※4.ツールの拡充

1つずつ解説してみましょう。

テレアポ用のリストアップ

まずド新規の場合はリストがないと電話をかけられません。
よってリストを購入するかwebサイトを回遊して収集する必要があります。

リスト収集については下のTweet先のnoteにとてもわかりやすくまとまっていますので、こちらをご参照してください。

リストは営業パーソン1名につき500~2000件あれば当面は事足りるでしょう。
※リスト件数は取り扱い商材やサービスによって異なります。

掘り起こしの場合は、過去の取引先、以前にアプローチした企業のリストが必要です。
こういった過去の営業先情報を未だリスト化していない企業が(特に中小企業においては)多く見られます。

ハッキリ言って、かなりの営業資産を失っています

セールストークではありませんがSFAやCRMを1ライセンスでもいいので導入しておき、顧客情報を管理し、なぜ自社との取引に発展しなかったかという理由を添えて蓄積していくべきです。

リストと未取引理由があれば、いつでも誰でも再アプローチが可能となります。
担当者名が分かっているので、ド新規のテレアポとは比較にならないほど簡単にコンタクトが取れますし、未取引理由にもよりますがニーズ次第で容易に商談化させることができます。
※名刺管理アプリでリスト化している企業は増えてきました。しかし、名刺を管理しているだけでは未取引理由は分からず、アプローチの方法に困ります。名刺管理アプリだけでは「会社名と氏名がわかるだけ」という状態になるだけなので、SFAやCRMを強くオススメします。

ド新規テレアポの段取りとコツ

リストアップが出来ましたら、次はトークスクリプトを作成します。
テレアポトークにどんなに自信があってもスクリプトは作成しましょう。

アドリブトークの方がトークの柔軟性は身につくかもしれません。
ただ柔軟性を身につけられるのはその人1人です。

スクリプトを作成し、みんなで改善していけば、営業チーム全員のテレアポ力を底上げすることが出来ます

ちなみに私の場合、スクリプトフォーマットは↓のものを使用しています。

まず1本、理想のトークスクリプトを作成します。
そしてそれぞれ「No」という否定的なリアクションが出てきそうな箇所で分岐を作ります。
縦の分岐について、最終的にはもっと多くなります。

そしてゴールパターンをいくつか用意しておくこともスクリプト作成においては大切です。

ゴールをアポのみにすると、顧客にも営業パーソンにとっても辛いトークになることが考えられるため、お互いが適度に譲歩しあえるゴールを段階に応じて設けておき、それぞれのゴールでKPIを設定するようにしておきましょう。

ゴール設定の例

理想のゴールはもちろんのことアポです。
※訪問かwebかは置いておいて。

ただ上述したとおり、無理にアポばかりを求めとニーズのある顧客から嫌われてしまう場合があります。
これでは将来的な提案機会を失ってしまうことになります。

そのため、顧客の反応に応じたゴールを設けておきましょう。

たとえば・・・・

・直近でセミナーなどイベントを開催するつもりなので、それを案内したい
・ピッタリな事例(web/PDF)がある
・ピッタリな学習コンテンツ(web/PDF)がある
そのためにメールアドレスを教えてほしい

このように顧客メリットを提示し、メールアドレスの獲得すること、滑り止めゴールとしては王道だと思います。

他にもFAXでイベント案内、時期を改めての再コール(電話)の承諾を得る、などの第四のゴールまでは設定しておくと柔軟なテレアポができます。
このように複数のゴールを作っておくことで、長期的な見込客を獲得することが可能です。

テレアポすべき時間帯

私がテレアポしていた時代は9:00~10:30、17:00~18:00がゴールデンタイムでした。
ただ、これは一概には何とも言えないでしょう。

私の場合は
・中小企業の経営者
・もしくは営業責任者
がターゲットだったのでこの時間帯でした。

ターゲット顧客の担当者属性によってゴールデンタイムは異なります。
最初の100コールくらいで繋がりやすい時間帯を見出すこと、これはテレアポ初期段階の目的の1つです。

よって時間帯別のコール数とターゲット接触数、目的達成数をメモって置くべきといえます。

テレアポのコツ

さて、ようやく本題です。

まずちゃぶ台を返すような話をしますが、テレアポにおける最大のコツは・・・

量をこなすことによる慣れ

です。

始めて間もない頃は、たとえスクリプトがあったとしてもしどろもどろです。
100%スクリプト通りのトーク展開になることも稀ですし。

また、テレアポでは断れることが当たり前です。
なので結構な精神的ダメージを受けます(笑)

このダメージはうまく受け流さなければなりません。
私の場合、上のスクリプトにもチラッと書いてありますが、
電話先の人にとってプラスになる打診(提案)である
というスタンスを心がけることで、精神的ダメージを受け流し、卑屈にならないよう、そして何よりも相手にとって迷惑ではなく、タメになる行為であるという鉄の心でテレアポしてましたw

精神的ダメージへの慣れ
テレアポに対する反論への慣れ

この2つの慣れが出来てきたら、あとは個人差です。
押すことが得意なのであれば、「貴方にとって本当にプラスなのです!」と押しまくればいいですし、共感が得意な場合には「貴方のお悩み、とても良くわかります」と悩みを吐露させまくってアポを取ればいいのです。

こればかりは個々人の適性によって異なります。

が、1つだけ慣れ以外の(私の)コツを挙げるのなら
1点突破アポ
です。

私は原則、スクリプトに沿って電話します。
スクリプトに従ってトークを重ねていくうちに、1つでもお困りごとを教えてもらえたら、それを掘り下げます。SPIN質問技法でいう示唆質問っぽいアプローチを行います。

そして、そのお困りごとに近い内容を解決した事例がある的なことをキラーワードにアポを打診します。

このようにテレアポではたった1つでいいのでお困りごとを教えてもらうことをテレアポの中間ゴールにして、それを引き出すためのスクリプトへと改善を重ねるようにしてます。

テレアポまとめ

いかがでしたでしょうか。
テレアポのコツというよりは段取りや準備の話にフォーカスしてしまいました^^;

テレアポは嫌がられて大変です。営業のイヤな業務に挙げられることもあります。
でも自社のサービスがきっとお客さんに役立つはずという想いをもてば、宝探しのようにワクワクする業務に出来るのです。

わざわざ電話してきやがって!とキレる人もいれば
なんて良いタイミングで掛けてくれたんだ!!と喜ぶ人もいるのです。

せっかくテレアポするならば、後者のような人を見つけ出して救ってあげるスタンスで掛けましょう。

ABOUT ME
大川 直哉
大川 直哉
株式会社エクレアラボ 営業担当 営業支援システム(SFA)メーカーを2社経て、エクレアラボの創業に参画。10年以上のSFA提案や導入の中で1000社以上の営業現場に関与。 得意ジャンルは1000社の営業現場で見てきた営業手法やマーケティングの失敗談。 「失敗の仕方をレクチャーしたら、クライアントはその方法だけは絶対にやらないようになるから少しは成功確率が上がる」と考えている。 小さい頃は父親の経営していた会社に入ろうと考えていたが、自身が大学生の時、親の会社が倒産し、世の中は決してぬるくなく、思い通りにいかないことを痛感。それにもかかわらず未だに甘ったれでボンボン気質が抜けないというのが周囲の評価。 趣味はJリーグ観戦。